一、基于用户需求，完善用户服务

1.学习国外成功的经验以提高用户服务效率

高等院校图书馆用户分为两类，即校内读者用户和校外读者用户。校内读者用户中，教职员工凭借身份证，学生凭借学生证，特聘人员、科研人员及其他特殊学生凭借附属图书馆利用证，便可阅览借书，以上人员只需出示身份证或学生证便可办理证件；校外读者用户需凭借身份证填写申请单，办理临时阅览证；对于搞研究调查的，可申请办理校外人员借书证。按照读者需求的多样化，借阅证也呈现多样化：当日阅览证、临时阅览证、全年阅览证、参考借阅证、普通借阅证、期刊阅览证及集体阅览证等，保证不同用户、不同层次的读者都可以平等地利用图书馆。

2.根据读者需求拓展新的服务功能和建立齐全的读者服务设施

根据读者需求提供网上预约，除了对已借出的图书进行预约外，还可以对新出版的图书和其他借出的图书预约。如在本馆检索终端上未查到的书或已经借出的书，可以在网上所需图书预约单上填上书名、作者、出版社和出版日期，留下自己的联系方式。图书馆则根据还书或购书日期通知预约读者用户来馆办理相关手续。对于用户需要的很多珍贵的报刊资料及不易借阅的图书资料，图书馆购置后可制作成光盘，随时满足读者需要。图书馆还可从以人为本的管理理念出发，配置齐全的休闲娱乐服务设施。

3.加强期刊和阅览室的管理

期刊和阅览室管理是读者服务的重头戏，图书馆除外借区实行全开架、大流通格局外，其他中外图书保存本阅览室均采取单独开放原则。书籍按中图法排架，读者用户凭证可以进入阅览室自由取阅图书，图书馆定期剔除旧馆藏，以退出架位，保证新书上架，提高图书流通率。为减少开架中的错架、乱架、丢失、污损、失窃等现象，管理人员除对读者加强宣传教育外，也可以采取停借等惩罚措施以加强管理。

4.做好参考咨询及建立联系读者平台

设立信息开发中心，专门从事参考咨询服务。一是总咨询台，网上咨询FAQ，主要是向到馆读者提供指向性咨询服务和导读服务，回答如何获得文献等指向性问题，解答读者常见问题。二是阅览室参考咨询，主要是解答与本室收藏文献有关的简单专题检索问题，以及开展指定参考文献服务。设立指定参考阅览室，存放与教学科研人员所授课程相关的参考文献，如参考书、手稿、论文和试题等，供学生学习参考。读者对象明确、资料集中、供需吻合、效果好。三是高级咨询，在工具书阅览室和重点读者服务处设立高级咨询岗位，当一般阅览室参考咨询人员无法解答，或读者用户不满意时，可以向高级咨询人员寻求帮助，并可以利用网络资源及电子文献资源，以数字化资源和现代化技术为手段，开展系统性与专题性参考咨询，形成特色资源及良好服务相结合的电子咨询体系。为加强读者与图书馆的联系，及时掌握和了解读者的需求动态，图书馆设置网络信息服务意见箱，架起读者与图书馆之间信息交流的桥梁，使读者随时将需求意见与信息反馈给图书馆，使图书馆在网络信息服务中掌握主动权。

5.提供“以人为本”的个性化服务

个性化服务是建立在人本管理理念之上的服务形式。以人为本的管理是一种难度大且内涵丰富的高级管理，其效果往往是深远、持久和显著的。通过人本思想的柔性手段调动人的热情与积极性。设置客观目标标准和程序，促进激励的规范化、系统化、制度化，使激励的行为有方向、检查有根据、评比有规则。鼓励馆员自我进修、参加各类学术会议、开展创新性研究、增强图书馆员的职业自豪感，使馆员具备较强的亲和力和责任心。读者是图书馆赖以生存的基础，要注重读者差异性、层次性，突出读者的主体性和能动性，尊重读者、信任读者、帮助读者、维护读者隐私权、给读者更大的自由发展空间；并要通过读者文献需求调查，聘请有代表性的读者参与图书馆采购，保证图书的针对性、实用性、时效性、特色性；设立读者教育室和读者辅导专业馆员，定期对读者和新生进行培训，帮助读者了解图书馆的规章制度及如何利用图书馆。图书馆在本馆主页设计上不仅要条理清楚、结构合理、主次分明，还要增强主页的互动性、增强在线答疑的咨询项目，充分体现对读者的关爱，对特殊读者提供及时到位的服务，使图书馆主页真正成为信息时代人性化网络信息服务的一个窗口，使读者真正享受到信息时代方便、快捷、轻松的人性化服务。

二、开发馆藏特色数据库，丰富网络信息资源

馆藏特色化和专门化是网络时代高校图书馆的战略选择。根据信息服务的有效开展和用户信息的需求，高校图书馆应在大力开发、挖掘网络信息资源的同时利用高校特有的网络信息服务资源，建立特色信息资源数据库。如将学位论文、校友或名人赠书文库、重点学科的教研成果信息、教改相关的各项资源、本馆的特色馆藏、教师的优秀课件、重点专业的特色教材、精品课程信息等有计划地按学科类别汇编成大型数据库，组织、参与网络信息资源共享，从而丰富网络信息资源，为用户提供各种特色网络信息资源服务。

三、搭建网络化合作化信息咨询平台

目前数字参考咨询(虚拟参考咨询、网络参考咨询、电子参考咨询)根据所采用的技术手段，可分为基于电子邮件的参考咨询服务、基于实时交互的参考咨询服务和基于网络化合作的参考咨询服务等模式。电子邮件和实时参考咨询信息服务在数字参考咨询中发挥着重要的作用，但信息服务中会经常遇到超过自身知识和可利用资源能力的复杂问题。而合作化参考咨询可以充分利用各参加馆的人力，合理地分配人员，有利于形成不同学科、不同专业领域互补的局面。这种咨询服务能将用户的问题提交给最适合回答这个问题的图书馆和参考馆员，既圆满地解决了用户的要求，也充分发挥了图书馆与参考馆员的优势，同时更有利于带动成员馆服务水平的共同提高。由于各成员馆遵循同样的服务协议和服务质量要求，就会形成整体效应，树立咨询服务的良好形象。所以应借鉴国外网络化合作的数字参考咨询服务的经验，搭建我国高校图书馆基于网络化合作的数字参考咨询平台，使更多的高校图书馆联合起来，形成一个分布式的虚拟数字参考咨询服务网络，面向更大范围的网络用户提供不受时空限制的、透明的、无缝的数字参考咨询服务。

四、做好用户信息教育，提高读者自助信息服务能力

1.新生的入馆教育应增加介绍网络全文数据库、电子资源的内容及主要检索方法

新生入馆教育除要介绍如何利用图书馆外，还应适当增加网络全文数据库、电子资源内容的介绍及主要的检索方法。使新生对网络信息有一个初步的认识，使其在利用图书馆的同时学会利用网络信息资源，开拓自己的知识视野。

2.为读者开设网络操作技能的讲座，提高读者网络信息检索能力

网络信息自我服务，应具备一定的网络操作技能，所以图书馆应针对读者的需要，定期为读者介绍讲解互联网入门、万维网简介、电子邮件(E-mail)和电子文献传递(FTP)等网络浏览基础操作技能，从而提高读者计算机应用技能及网络信息的获取技能。

3.文献信息检索课的内容应以网络信息、电子信息的使用为重点

网络环境的开放和信息资源数字化方向的发展，赋予了高校文献信息检索课新的内容。网络时代的文献信息检索课的教学内容应以讲授电子图书馆、数字图书馆、网络信息的检索与利用为重点。现在高校网络环境、网络信息资源丰富及共享环境的形成，为文献信息检索课的网络教学提供了广阔的空间。为使学生熟练掌握电子图书馆、数字图书馆、网络信息的检索与利用，在教学中应用最先进的检索技术和手段开展教学，帮助学生掌握网络信息检索的技能。教学中要注重理论与实践相结合，尤其数字化资源及电子信息的检索要讲解与上机相结合，加大上机实践的力度，使大学生真正掌握通过网络获取信息的技能。

4.针对不同读者群，做好数字资源、网络资源的用户培训

数字资源具有信息含量大、检索点多、检索方便、准确、快捷等纸型文本无法比拟的优点，已成为当代读者获取信息的重要途径，所以做好读者数字资源使用的培训工作非常重要。数字资源的用户培训可针对高校的读者群分期进行，读者群可分为教职员工、学生。在为教职员工进行数字资源培训时，为使他们及时获知培训信息，应提前拟定培训通知，通知内容包括培训内容及其简要介绍、主讲人、培训方式、培训时间及地点、咨询联系人等。如提前几天通过张贴海报、向各系、部发放，同时链入学校的办公网、图书馆主页等多种途径使教职员工获知图书馆数字资源培训的信息。由于高校教师实行不坐班制，所以培训时间最好征求各系、部的意见，安排在全校集中的时间。要及时地、循序渐进地为教师们进行现有数字资源及不断进步的数字资源的培训工作。由于高校的全文网络数据库都是对校园网开放，非校园网用户无权访问。不坐班的教师们在家中的非校园网网络无权访问网络全文数据库的，而恰恰在家这段时间，他们又非常需要利用网络全文数据库信息进行教学和科研活动。所以在对老师们进行培训时，要注意讲授如何在非校园网机器中浏览下载的网络全文数据库的信息。进入大四的大学生需要完成毕业设计、撰写毕业论文，此时，掌握文献检索技能及应用文献信息的能力，对于他们是非常迫切也是非常重要的。所以学校图书馆要组织、安排好毕业生的数字资源的培训工作。最好从大学生临毕业的最后一学年开始，根据毕业生的需要组织安排多场培训。培训内容要以信息含量大、权威性的大型中、外文数据库为主。培训通知采取张贴海报、链接图书馆主页等形式进行宣传，由于培训地点的机位有限，为确保毕业生培训的有效进行，培训通知发布后，实行必要的提前预约。通过预约确定本场培训的毕业生名单，二是掌握需要接受培训的毕业生人数，以便排好以后几场的培训。在为教师、毕业生进行数字资源培训的同时还要经常定期地为其他大学生进行常用数据库的讲座。数字资源的检索重在实践。所以数字资源培训最好在电子阅览室进行，培训方式以讲解与上机辅导相结合为宜。为保证培训的质量，培训时要上有主讲的老师，下有图书馆业务骨干进行上机辅导。数字资源培训是图书馆长期而艰巨的任务，所以一定要做好每场培训的读者签到及读者统计工作，注意收集接受培训读者的反馈意见，建立并完善读者数字资源培训的档案，以便经常总结经验，及时调整培训内容及培训方式，不断完善数字资源的培训模式。

5.利用现代化、网络化环境，实现用户培训的远程教学

随着网络和计算机技术的飞速发展，大学图书馆用户教育的培训手段和培训形式呈现出了新特点。从用户需求角度而言，用户需要随时随地、自主地获得培训，而不希望受到时间、地点、人力等种种条件的限制，这些均使得网上培训成为当前图书馆用户教育的热点和发展趋势。大学图书馆应该充分利用网络和信息资源的优势，努力依靠自己的资源和技术力量制作课件、编写教程，开展网上用户教育，以满足各类读者的不同需求。

6.培养一支训练有素的信息服务师资队伍

图书馆进行用户网络信息服务体系工作，需要一支技术过硬的师资力量做保证。图书馆要创造条件为网络信息服务师资队伍提供各种继续教育的机会，同时更要提倡、鼓励以自学为主来提高自身的信息素质，使这支队伍的成员组合既要有丰富的图书馆情报知识，又要精通计算机、外语、网络、文献检索的知识和技能，使他们能胜任对全校全馆的网络信息素质教育的工作。师资队伍成员要有明确的分工、有目标地培养，以不断提高高校图书馆网络信息服务的能力和水平。